감정노동의 사회적 논의와 규제 필요성
- 김 종 진(한국노동사회연구소 연구위원)

최근 항공, 통신, 병원, 유통, 은행, 호텔, 아파트, 택배 등 공공영역과 민간영역을 가리지 않고 감정노동 문제가 사회적 쟁점이 되고 있다. 특히 최근 뉴스 기사에는 모 항공사 라면상무, 땅공사건부터 백화점 주차장 갑질 모녀 사건과 아파트 경비 노동자 괴롭힘 등까지 다양하다. 오늘(2015.10.18) 인터넷 포털 주요 기사에는 인천 S백화점에서 한 곡객이 귀금속 유무상 수리 여부를 둘러싸고 무상 수리기간이 지나 유상 수리를 해야한다는 것을 둘러싸고, 직원들에게 무릅을 꿇리게하여 사죄까지 한 사건이 인터넷 메인 기사로 올라왔다. (* 유통 감정노동 및 폭언 폭행 주요 실태는 첨부파일 참조)

이런 문제는 공공 및 준공공적 성격이 있는 곳들도 예외는 아니다. 대표적으로 서울시 120다산콜센터 사례(서울시 인권위원회 권고, 2014.2.5)를 통해서 잘 알려진 바와 같이, 감정노동 문제는 민간부문의 노동문제가 아니라 공공부문에서도 심각한 상황이다. 국공립대 및 지방의료원의 간호사 및 의료종사자들 그리고 요양보호사와 간병 노동자와 같은 돌봄 노동자들은 '감정노동'의 강도가 매우 심각한 상황이다.

이처럼 감정노동이 사회적으로 부각되고 있는 상황에서 지난 9월 11일 서울시 차원에서 감정노동 문제를 해결을 위한 첫 제도화 논의가 있었다. 바로 서울시 감정노동 조례 제정 공청회였다. 이날 서울시는 공공부문에서 모범사용자의 역할을 강화하고, 민간에 확산하기 위해서라도 지자체 차원의 조례 제정의 필요성이 논의되었다. 오는 11월에서 12월 서울시 감정노동 조례가 제정될 것으로 예정되어 있는데, 만약 이 조례가 통과되어 일정 경과 규정 후 시행될 경우 우리 사회의 새로운 변화의 모습을 볼 수 있는 것이다.

중요한 것은 현재 국회에 감정노동 관련 유관 법률이 약 6명의 국회의원 안으로 10여개가 넘게 상정되었다는 것이다. 이미 여야 환노위에서도 큰 틀에서는 감정노동 법안을 산업안전보건법에서 넣은 것으로 일정하게 합의가 된 상태다. 때문에 정부(고용노동부)에서도 하반기 국회에 감정노동 법안을 통과시키기 위해 각 분야 전문가들의 의견수렴(산업안전보건법 24조2)을 겨쳤고, 다음주(2015.10. 셋째주) 이해당사자(노사)들을 대상으로 한 설명회 형태의 공청회가 예정되어 있다.

이날 감정노동 법안 관련 공청회에는 기존 양대노총은 물론이고 우리 연구소도 가입된 조직인, 감정노동네트워크에서도 목소리르 낼 예정이다. 감정노동네워크는 2015년 2월 감정노동 문제를 해결하기 위한 다양한 시민사회단체(연구/노동/청년/여성/종교/시민/연구) 조직들이 모여서, 감정노동자들의 노동문제를 해결하기 위한 네트워크 조직이며, 법안과 관련하여 의견을 제시할 것으로 생각된다.

만약 10월 이해당사자의 의견수렴까지 마치고, 국회에 감정노동 법안이 통과될 경우 전세계적으로 처음인 감정노동 관련 제도화가 우리나라에서 시행되는 것이다. 그간 산업안전 영역에서 폭력이나 정신질환 영역의 일부 내용으로 다른 선진국에서도 스트레스 영역으로 다루어졌던 것이, 서비스 사회화 시대 산업구조와 노동의 성격을 반영한 최초의 법안인 것이다. 때문에 노동계에서도 현재 감정노동 가치 인정과 보호체계 마련 등(사회적, 조직적 대응과 규제)을 위한 서명운동을 전개하고 있다.

사실 서비스 노동과정의 대표적인 현상 중 하나인 감정노동은 이전의 제조업 육체노동과는 다른 공간(front)에서 일(work)을 하고 있다는 것에 착목해야 한다. 개별 노동자가 고객 혹은 제3자와의 대면 서비스(face-to-face) 혹은 전화 응대 서비스(voice-to-voice)를 통해서 발생하는 고객과의 상호과정 속에서 발생하는 것이다. 그렇기에 감정노동의 적용대상과 규정, 사전적 예방과 사후관리 등 처음 법안을 마련할 때 그 첫 단추를 잘 꿰는 것이 중요할 것 같다. 사회적으로 다양한 의제들의 논의 속에 뭍힐 수도 있으나, 천박한 자본주의 사회에서 상품화된 노동을, 탈 상품화된 인간중심적 노동으로 변화하기 위한 그 시작이 바로 눈앞에 있다.